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游尾會屢遭投訴,揭開旅游尾單的那些低價陷阱

如果從根本的尾單貨源都存在問題,服務質量就更難保證。另外,旅游尾單本就數量有限,更容易被低價團渾水摸魚,應引起游客和主管部門關注,避免低價旅游陷阱。

以銷售低價旅游尾單為噱頭攬客的游尾會,其持續高企的投訴量則折射出價廉但不一定物美。近日,記者獨家對多次登上北京旅游黑榜的游尾會進行調查發現,這家喊出要成為國內最大旅游尾單平臺口號的公司,除了被消費者質疑違規收取年齡附加費外,其尾單貨源更是疑點重重。游尾會高管和銷售人員均告訴記者,尾單產品是從多家合作的知名旅行社拿貨,但隨后不少被“合作”的旅行社則否認了合作一說。業內人士指出,如果從根本的尾單貨源都存在問題,服務質量就更難保證。另外,旅游尾單本就數量有限,更容易被低價團渾水摸魚,應引起游客和主管部門關注,避免低價旅游陷阱。

貨源成謎

對于旅行社來說,旅游尾單是旅游團報名臨近截止前,尚未賣出去的少量產品,往往通過內部促銷或低價甩貨的方式消化,本來可以算是一項惠及消費者的福利。但專營旅游尾單的游尾會,面臨著質疑聲和游客投訴。北京商報記者梳理發現,過去的兩年中,游尾會已連續九個季度因多次被游客投訴,而被北京市旅游主管部門點名。另據北京地區旅行社服務質量投訴公告顯示,關于旅行社的投訴項目主要集中在導游領隊服務問題、購物及自費項目問題、行前解約問題、合同爭議問題、降低質量標準問題等。

公開資料顯示,游尾會成立于2013年6月,業務涵蓋出境游、國內游等,產品類型有跟團游、自由行、郵輪、機票、酒店、簽證。但這些尾單產品的來源究竟為何呢?北京商報記者在游尾會平臺上,發現了一款北京至香港四天往返機票尾單產品,往返均為國泰港龍航空公司執飛,單人僅需要1699元。而在多個可選日期內,這一價格比國泰港龍官網價要便宜不少。

為什么航空公司會給其他平臺授權銷售更便宜的機票呢?對此疑問,國泰港龍相關工作人員在接受北京商報記者采訪時指出;“游尾會不是公司的直接代理商,這種售票模式也是未經國泰港龍授權許可的,這種做法對航企和游客的權益其實都是一種損害。”一位民航業內人士也透露,其實都是很多航空公司除了官網直銷渠道外,還會跟一些大型旅行社簽訂一級代理合同,這些代理商可以拿到較低價格機票。“不過,低價票是給旅游團的團體價,不能向個人出售,且游尾會也不是國泰港龍的代理商,很可能是一級代理拿到團體票后又違約分銷給了其他商家。這也算是行業比較普遍的問題,因為航企很難對一級代理的所有行為進行追蹤和掌控,所以也很無奈,但發現了一定會叫停。”事實上,在北京商報與航企聯系后,游尾會平臺上便很快查不到上述機票產品。

除了機票外,北京商報記者進一步向游尾會追問,平臺上大量旅游尾單產品從何渠道取得,該公司銷售員和高管均回應,“眾信旅游、中青旅、中國國旅、凱撒旅游等你知道或者不知道的旅行社我們都有合作,尾單是從這些旅行社拿到的。”

不過,中青旅、中國國旅、凱撒旅游等均否認了與游尾會合作一事。中青旅首席品牌官徐曉磊還指出,中青旅有旅游尾單產品,但并未與游尾會合作,而是會通過“搶優惠、周三秒殺、APP專項”等形式,將尾單在自己的渠道、時間段,向企業會員進行推送。“目前市場上很多“尾單”存在大量的名額,只是以較低的價格在招徠消費者。對這類產品,首先應關注其產品質量品質,其次才應關注其價格。正常的旅游產品均會在合同中的“費用包含、不包含”里做出明示。”

而在接受采訪的多家旅行社中,只有眾信旅游確認與游尾會存在合作關系。但與此同時,其相關工作人也強調,游尾會并非公司的專門尾單銷售渠道。雙方合作模式其實與其他門店無異,旅行社提供旅游產品信息,如果被成功賣出,會按照同行價進行結算,游尾會主要賺取中間差價。“但嚴格意義上來講,游尾會只是和眾信旅游旗下的部分門店有聯系,不能上升至公司與公司之間的合作。” 

針對上述旅行社的說法,北京商報記者又再度采訪了游尾會一位高管,對方堅稱旅行社們的表態均為“無稽之談”,“我們都是簽過合同協議的,怎么可能沒有合作,肯定是你沒有問對地方”。事情至此,關于游尾會旅游尾單的來源,似乎陷入了“羅生門”,迷霧重重的背后,令人對其尾單質量又多了幾分擔憂。

顧客質疑

也正是因為正規貨源存疑,不少消費者質疑,不知道是游尾會還是其合作的旅行社方,存在違規收取“年齡附加費”現象。而對這個問題,游尾會并未否認。“低于28歲,高于65歲的游客在購買國內旅游尾單產品時,基本都要收取年齡附加費。”游尾會旅游尾單銷售員李小姐解釋,“因為在這兩個年齡范圍的游客,普遍消費力比較低或者沒有購物能力,更多情況我也沒法說清楚”。

據了解,“年齡附加費”,實際上就是對年齡太大或者太小的游客額外收取的費用,旅行社收取這筆費用目的是為了保本。“旅游業中的年齡附加費早已被政府列為違規收費項目,是北京市旅游相關部門整頓旅游市場的打擊目標,”一位旅游業監管機構相關負責人明確表示,“政府近年來一直在解決旅游業年齡附加費問題,發現一例處理一例,絕不姑息侵犯游客消費者權益的違規行為。游尾會出售的產品如果存在收取‘年齡附加費’的情況,那就屬于違規行為。消費者應該理性選擇低價旅游尾單產品,簽合同時確認收費項目是否明碼標價,提高風險防范意識。”

事實上,游客本著“物美價廉”的消費心態在游尾會購物后,最終卻因多種旅游出行問題提出異議與投訴的例子并不少見。北京商報記還了解到,在去年9月,一位名為“脫發狂魔炸毛寶”的微博用戶同樣曾曝出游尾會向游客收取“年齡附加費”,并指出該附加費由地接直接收取,主要因為老人沒有購物能力。除此之外,游客蘇先生近日向北京商報記者爆料稱,自己和女兒通過游尾會報名參加越柬旅行后,在同一個旅行團中,卻被區別對待,自己和其他幾名游客被安置到環境較差的旅店住宿后,導游和其他幾十名游客則隨車去往更好的酒店入住。由此,蘇先生質疑,游尾會在簽合同時未充分履行告知義務,涉嫌欺詐消費者。

“我不清楚誰在投訴,如果真有這種情況,消費者大可以找政府監管部門處理。” 前述游尾會高管回復。另對于收取年齡附加費一事,該高管則稱,合作的旅游團和地接如果要求收年齡附加費,游尾會可能會幫忙代收,但錢沒進自己“口袋”。

擾亂市場

旅游尾單銷售亂象,不止損失消費者權益,也會擾亂行業秩序。神舟國旅零售渠道負責人就指出,旅游市場信息其實并不算太透明,很多業內人士認為旅游尾單對正價市場會產生沖擊,所以尾單通常會由內部會員或者親友團消化。旅行社產生的旅游尾單通過自有零售渠道推給客戶就基本可以消化,沒有轉手給第三方銷售的必要。

另一旅游尾單平臺相關負責人透露,行業中,不排除渠道商會將低價團產品包裝成尾單來甩賣的情況,這是因為現在的很多消費者只看價格,消費有失理性。“真正的旅游尾單確實是低價保質,但低價團則屬于低價低質,目前引發市場亂象的其實主要是低價團。”

“旅游尾單低價格出售,從市場角度來看,會破壞行業健康的競爭環境。同團不同價也會容易造成消費者心理不平衡,擾亂市場秩序。但是坦白來講,由于沒有低價標準來對某一個旅游產品的價格進行評判,所以并不能說出售旅游尾單有什么問題。且不可否認的是,目前業內也確實沒有針對旅游尾單的規范化監管條例。”旅游業監管人士說道。

中國旅游研究院副研究員吳麗云指出,由于消費需求的多元化,出售旅游尾單存在一定合理性,如果不能保證產品信息對稱、透明以及旅游服務保質保量,對消費者形成傷害,則在規范性方面需要政府監督和管控。北京聯合大學旅游產業經濟研究所所長張金山提醒消費者,能夠流入市場的旅游尾單數量有限,在購買尾單時,不能一心求低價,被尾單營銷手段所迷惑,撿漏不成反而遭遇旅游陷阱。游客應該充分了解低價尾單產品詳情,根據實際情況理性選購。且盡量選擇正規的旅行社,在簽訂合同時對旅游行程中交通、住宿、餐飲、游覽項目以及購物次數等進行明確約定,遇到侵權事件時,保留好事后可以維權的證據。

*文來源:北京商報,原標題:《游尾會屢遭投訴,揭開旅游尾單的那些低價陷阱》。

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